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以“诚”导航 点亮旅途美景

2017-07-18 09:51:53 来源:本网专稿 

    ——加快推进重点人群诚信记录建设系列报道之导游篇

    □ 中国改革报记者 王砾尧

    “部分导游在行程未结束前自行离团、对于行程未作出合理安排、耽误游览行程;部分导游未佩戴相关证件或证件内容不清晰,强制消费现象仍然普遍存在……”这是今年7月,北京市消费者协会进行的一次旅游消费体验调查的结果。其中显示,从北京出发的旅游路线,超过七成存在欺客宰客、强制旅游消费的现象。在景区、行程等各类评分中,导游得分最低,刚过及格线。

    此类事件并非孤例。今年3月,一段游客在桂林旅游期间被导游蛮横对待的视频引发网友广泛关注。一位游客到桂林游玩时,因为拒绝下车购物,遭导游打骂。经初步调查,李女士与丈夫在游览过程中被导游蛮横对待。根据调查结果,桂林市旅游发展委员会吊销了涉事导游的导游证并将其列入旅游失信“黑名单”……由此可见,游客在旅程中体验如何,导游起到关键作用。作为提供旅游服务的主体之一,导游所发挥的作用不言而喻,也成为营造诚信旅游生态的关键一环。

    宰客纠纷乱象频出

    违法成本低是重要原因

    “行程安排上的景点多数只停留一刻钟,拍拍照就草草结束了,标榜‘豪华’出境游最终变成了购物游。”广西南宁市民王春华和朋友一行4人春节后参加了曼谷、芭提雅6日游。与王春华有着相似遭遇的广西梧州市民余国庆近日在昆明报名参加了昆明、大理、丽江6日游。“仅仅在大理的2天就进了七八个购物店,导游一直向我们推荐玉石和银器,我们进店不买东西导游就不肯带队离开,有一个购物店我们足足待了2个小时。”余国庆说,有的团员没有购买任何东西,地接导游不仅不给好脸色,还对游客进行言语攻击。

    今年1月24日、1月25日和2月4日,连续有游客在网上爆料曾在丽江遭到殴打,其中2起事件中的2位游客更是被毁容,引发舆论轩然大波。3起丽江打人事件把这座古城推向了舆论的风口浪尖。

    中国消费者协会《2016年旅游服务再体验调查》显示,旅游市场违反合同、强制消费、更改路线等老问题仍然存在,26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物等行为。此类现象缘何屡禁不止?

    “很重要的原因就是惩罚太轻,违法成本太低。”长期从事国内游服务的南宁导游杨心影说,一些地方的不合理低价游已经形成了灰色利益链条。广西桂林市旅游协会会长刘萌刚告诉记者,在低价游中,受利益驱动,很多旅行社把“宝”全部押在游客身上,有的组团旅行社,甚至将游客“转卖”给导游,收取人头费牟利,导游需要先期支付现款,一旦游客不买或买得少,导游就难以获得回扣,这个团就难以获利,甚至有可能大面积亏损。导游为了赚回成本及利润,就不得不依靠回扣,设法让游客多购物。游客购物多,导游服务态度就好;购物少,导游便冷嘲热讽。正因此,导游打骂游客的事件时有发生。

    建立执业信用机制

    电子导游实现动态评价

    “出去旅游,再也不怕碰到‘黑导’了,掏出手机扫一扫就能验明导游身份,还能查看其‘口碑’。”在近日举行的2017全国电子导游证南京首发式上,南京市旅游委旅游质量管理处相关负责人表示,目前南京市近2.6万名导游中,已有1.6万名完成了电子导游证换证,年底前有望100%全覆盖。

    记者了解到,为便利全国80多万名导游执业,建立导游执业信用机制,当前全国各地正紧锣密鼓地展开电子导游证申请工作。电子导游证是国家旅游局实行全国旅游监管服务的新一代导游身份标识。其以电子数据形式,将导游个人资料保存于导游个人的移动电话等移动终端设备中。经审核批准后,导游员可在平台电脑PC端和手机APP端获取电子导游证,并获得国家旅游局配发统一的“电子导游证身份标识”。导游员上岗必须佩戴该身份标识,以及携带智能手机打开监管平台,随时接受游客监督。

    除了有导游本人姓名、照片、工作单位等常规信息外,电子导游证上面还有了一个二维码。用微信“扫一扫”二维码,页面即转入国家旅游局导游验证系统,导游的基本信息一览无遗。“除了能查看导游有没有执业资质外,其工作经历、带团记录、在游客中口碑如何,都一清二楚。”上述负责人表示,今后游客只需要用扫导游身份标识上的二维码,可以获知导游的身份信息、执业信息、社会评价、奖惩信息,甚至还可以对导游进行信用评价。

    截至目前,石家庄、扬州、昆明、兰州、酒泉等多市已在7月1日开始正式启用电子导游证,广东、湖南等多省份正在开展换发工作。

    “今后,获得好评及优秀的导游,其导游评价分值将会上升,将获得更多的执业机会;相反被差评或者从不执业的导游,导游评价分值会降低,直至影响其执业前途。旅游监管部门通过对电子导游证信息管理,特别是通过导游网上评价体系对导游进行动态监管,进一步提高管理和执法效率,从而全面提升导游服务质量。”国家旅游局相关负责人表示,电子导游证是国家旅游局实行全国旅游监管服务的新一代导游身份标识,是集导游执业、导游执业信息记录、导游服务评价和投诉、旅游监管执法等多种功能于一体的综合化信息体系,也是进一步深化导游体制改革、创新行业管理手段的重要举措。

[责任编辑:王小义]

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